Информационно-аналитическая система оценки удовлетворенности пациентов многопрофильного стационара

Оценка качества условий оказания медицинских услуг с точки зрения пациента является неотъемлемой частью процесса управления медицинскими организациями в рамках реализации концепции пациент-ориентированного здравоохранения.

Цель исследования — оценить эффективность применения информационно-аналитической системы для сбора и анализа результатов анкетирования пациентов по вопросам удовлетворенности оказания медицинской помощи в круглосуточном стационаре.

Материалы и методы. В качестве основного метода исследования нами было выбрано анкетирование пациентов. В исследовании использована анкета, включающая 23 вопроса, ответы на которые выражают мнение пациентов по поводу качества работы врачей и среднего медицинского персонала, комфортности условий пребывания в приемном отделении, а также в целом оценки работы стационара в период госпитализации. Для реализации исследования нами была разработана информационно-аналитическая система, применяемая для сбора и анализа результатов анкетирования. Математический анализ результатов анкетирования выполнялся ежеквартально и по итогам года по пяти коэффициентам удовлетворенности оценки качества условий оказания медицинской помощи.

Результаты. В 2021–2022 году проведено анкетирование пациентов стационара в электронном виде. Всего приняло участие 612 пациентов: 2021 г. — 333 чел., 2022 г. — 279 чел. Применение информационных технологий в анкетировании пациентов и анализе результатов позволяет обеспечить оперативный мониторинг показателей удовлетворенности пациентов и создать основу для оценки большинства аспектов деятельности стационара с позиции пациентов: качество медицинских услуг и их результаты, взаимодействие с персоналом, инфраструктура и сервисные составляющие.

Выводы. Анкетирование пациентов позволяет не только выполнить требования Минздрава России об участии в независимой оценке качества, но и выявить «болевые точки» в организации процессов оказания медицинской помощи. Мнение пациентов помогает акцентировать внимание на проблемных направлениях в деятельности медицинской организации, часто не замечаемых медицинским персоналом, дает понимание об эффективности нововведений и реформ. Результаты анкетирования, выполняемого не реже чем в раз в полгода, могут быть обоснованием для принятия управленческих решений, рационального распределения ресурсов для достижения основной цели деятельности медицинской организации — обеспечения качественной и доступной медицинской помощи.

1. Примерный расчет показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинских организаций (стационарные условия, санаторно-курортные организации, психиатрические больницы). Доступно по: https://minzdrav.gov.ru/open/supervision/format/nezavisimaya-sistema-otsenkikachestva-okazaniya-uslug-meditsinskimi-organizatsiyami. Ссылка активна на 17.12.2022.

2. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г. №240 «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями». Доступно по: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59464. Ссылка активна на 18.12.2022.

3. Саитгареева А.А., Бударин С.С., Волкова О.А. Показатели и критерии оценки эффективности деятельности медицинских организаций в федеральных и региональных нормативных актах // Вестник Росздравнадзора. — 2015. — №6. — С.12-23.

4. Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 №323-ФЗ». Доступно по: http://www.consultant.ru Ссылка активна на 17.12.2022.

5. Берсенева Е.А., Мендель С.А., Савостина Е.А., Таирова Р.Т. Результаты анкетирования пациентов с целью оценки организации процессов в медицинском учреждении // Вестник современной клинической медицины. — 2018. — №11(2). — С.59-65.

6. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 4 мая 2018 г. №201н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка». Доступно по: http://www.consultant.ru Ссылка активна на 18.12.2022.

7. Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2018 г. №204 «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года». Доступно по: http://www.consultant.ru/. Ссылка активна на 17.12.2022.

8. Указ Президента Российской Федерации от 09.05.2017 №203 «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017–2030 годы». Доступно по: http://www.consultant.ru. Ссылка активна на 18.12.2022.

9. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28 ноября 2014 г. №787н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями». Доступно по: http://www.consultant.ru. Ссылка активна на 18.12.2022.

10. Приказ Минтруда России №675н от 30 октября 2018 г. «Об утверждении Методики выявления и обобщения мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы». Доступно по: http://www.consultant.ru. Ссылка активна на 18.12.2022.

11. Улумбекова Г.Э., Мокляченко А.В. Показатели для оценки деятельности медицинских организаций: международный опыт. ОРГЗДРАВ: новости, мнения, обучение // Вестник ВШОУЗ. — 2017. — №3. — С.23-34.

12. Иванов И.В., Минулин И.Б., Зиновьев Д.Ю. и др. Опыт использования информационных технологий для оптимизации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в многопрофильном стационаре // Вестник Росздравнадзора. — 2020. — №3. — С.78-85.

13. Федеральный закон «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования» от 05.12.2017 №392-ФЗ. Доступно по: http://www.consultant.ru. Ссылка активна на 18.12.2022.